Perbedaan CRM Dan CRM Sosial

Apakah Sahabat Aksi pernah bingung ketika sedang asyik membaca artikel tentang media sosial tiba-tiba muncul singkatan CRM? Apa sih CRM itu? Nah, pada tulisan ini akan dibahas arti dan kepanjangan dari CRM.

CRM adalah kepanjangan dari Customer Relationship Mangement (Manajemen untuk mengatur Customer Relationship). Menurut Paul Greenberg: “CRM adalah suatu filosofi & strategi bisnis, didukung oleh platform teknologi, aturan bisnis, alur kerja, proses & karakteristik sosial, yang dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam percakapan kolaboratif dalam rangka untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam lingkungan bisnis yang terpercaya & transparan.”

CRM telah ada lebih dari 20 tahun dan telah digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar dan kecil untuk melacak pelanggan mereka. Sistem CRM dirancang untuk membuat proses interaksi perusahaan dengan pelanggan telah terjalin dengan baik dengan harapan lebih efisien menciptakan penjualan atau menyelesaikan masalah yang dimilki pelanggan.

CRM pada dasarnya adalah sebuah daftar kontak dengan informasi tentang siapa saja yang Sahabat Aksi kenal, bagaimana Sahabat Aksi mengenal mereka, dan bagaimana Sahabat Aksi telah berinteraksi dengan mereka. Kemudian Sahabat Aksi kategorikan daftar kontak tersebut sebagai seorang pemimpin perusahaan, teman, prospek, sahabat atau pelanggan. Setelah itu, kita gunakan data tersebut untuk membantu membina hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. CRM yang seperti ini kita sebut dengan CRM tradisional sedangkan CRM yang sering dipergunakan saat ini adalah CRM Sosial.

Jadi apa yang dimaksud dengan CRM Sosial? Kata sosial disini erat hubungannya dengan masuknya media sosial ke dalam sistem CRM. Media sosial ini membawa elemen baru ke dalam CRM. Hal ini dikarenakan sekarang CRM bukan lagi hanya berurusan dengan data dan informasi saja, tapi juga termasuk percakapan dan hubungan langsung dengan pengguna media sosial itu sendiri. Percakapan dan hubungan langsung ini tidak hanya dari perusahaan ke konsumen tetapi juga dari konsumen ke konsumen. CRM tradisional tidak bekerja dengan twitter atau facebook atau dengan platform sosial lainnya, itu hanya kumpulan data dan informasi. Jadi sekali lagi, perbedaan besar antara CRM dan CRM Sosial adalah bahwa sekarang berhadapan dengan semua percakapan dan hubungan langsung dengan pelanggan yang perlu diperhatikan dengan baik.

UPDATE: Berikut adalah visual yang Catur Media Group yang diciptakan untuk membantu menggambarkan perubahan dari CRM Tradisional menjadi CRM sosial.

Mudah-mudahan sekarang Sahabat aksi sudah memiliki perbedaan yang jelas antara CRM dan CRM Sosial. Jangan lupa tinggalkan komentarnya ya…