Apa Itu Customer Journey Tahapan Mapping Manfaatnya

Januari 24, 2023Januari 25, 2023 falma.u99 customer, journey, manfaatnya, mapping, tahapan

Customer journey merupakan seluruh perjalanan konsumen pada proses pembelian. Hal ini dimulai dari saat pertama konsumen mengenal produk, mencari tahu informasinya, hingga melakukan transaksi dan memberikan review setelahnya.

Menganalisis customer journey sangat penting supaya Anda bisa menghadirkan produk dan layanan yang sesuai kebutuhan pelanggan.

Anda bisa menggunakan Customer Journey Map untuk memudahkan proses analisis behavior pelanggan.

Artikel ini cocok untuk Anda yang menjual produk di marketplace, memasarkan bisnis jasa di internet, atau pelaku bisnis secara umum. Anda bisa mempelajari definisi Customer Journey, tahapannya, manfaat, dll.

Customer journey adalah suatu konsep yang berkaitan dengan analisis perjalanan yang ditempuh konsumen pada saat berinteraksi dengan suatu bisnis.

Konsep ini merupakan salah satu metode untuk memahami konsumen bisnis Anda. Bagaimana perilaku mereka pada saat mengunjungi web, sosial media, atau toko fisik dari bisnis Anda.

Dari situ Anda bisa mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan customer experience. Customer experience adalah faktor penting yang bisa mendorong konsumen hingga melakukan transaksi.

Sampai pada titik terjadinya transaksi, itu hanyalah “puncak dari gunung es”. Di balik itu, terdapat proses yang sangat kompleks.

Momen sebelum dan sesudah transaksi adalah bagian penting yang harus Anda handle dengan tepat.

Tugas utama Anda adalah untuk mengarahkan audiens dari tahap aware, mau melakukan transaksi (menjadi customer), rela memberikan review positif, hingga kembali lagi menjadi pelanggan.

Fase Customer Journey
Sumber: FreepikLayaknya suatu perjalanan, konsep ini terbentuk dari beberapa fase. Mulai dari satu titik, berpindah ke titik selanjutnya, dan seterusnya.

Ini adalah suatu keniscayaan, karena di era ini belum ada teknologi pintu kemana saja.

Memahami fase customer journey menjadi sangat krusial untuk bisa merencanakan strategi yang tepat. Ini dia urutan rangkaian customer journey:

1. Awareness
Pada fase pertama ini, audiens berhasil menemukan keberadaan produk Anda.

Di mana menemukannya? Secara umum, mereka bisa menemukannya dari media promosi.

Jika kita mengacu pada konteks di era ini, mereka bisa menemukannya dari mesin pencari yang mengarahkan ke website Anda, iklan di sosial media, rekomendasi seseorang di sosmed, dll.

Salah satu alasan mengapa digital marketing sekarang cukup gencar karena cukup efektif untuk meningkatkan awareness.

2. Consideration
Di fase kedua ini, audiens sudah mempertimbangkan untuk membeli produk barang atau menggunakan produk jasa yang Anda tawarkan.

Tahap ini bermula dari pengetahuan audiens tentang produk (product knowledge) dan layanan.

Maka dari itu, sangat penting untuk Anda menghadirkan informasi yang jelas dan lengkap mengenai spesifikasi produk, contact person, domisili, dll.

3. Riset
Fase ketiga pada dasarnya adalah proses untuk meyakinkan diri.

Sebelum melakukan transaksi, seseorang pasti butuh informasi tambahan yang akan menguatkan keputusannya. Maka dari itu, mereka akan melakukan riset.

Bagaimana risetnya? Biasanya mereka akan mencari review dari pelanggan, membandingkan spesifikasi produk dengan kompetitor, dll.

Tiap orang pasti memiliki prioritas yang berbeda-beda pada saat memilih produk. Maka dari itu, Anda harus menetapkan positioning bisnis dan menargetkan konsumen yang spesifik.

4. Decision
Setelah audiens melakukan riset dan merasa yakin, mereka akan masuk fase keempat yaitu melakukan transaksi.

Di fase inilah, orang yang sebelumnya hanya target audiens kemudian berubah menjadi customer.

Di era ini, transaksi bisa terjadi melalui berbagai kanal. Bisa melalui marketplace, website toko online, sosmed, toko fisik, dll.

Setiap kanal memiliki pendekatan pengelolaan yang berbeda.

Perhatikan kapasitas Anda. Anda tidak harus menggunakan semua kanal tersebut.

Lebih baik pilih kanal yang paling memungkinkan kemudian kelola dengan sebaik mungkin.

5. Review
Pada customer journey, transaksi tidak sepenuhnya menjadi garis finish. Pasca transaksi tetap harus jadi perhatian.

Fase kelima ini berkaitan erat dengan impresi customer. Impresi customer adalah kesan yang melekat pada konsumen setelah berinteraksi dengan brand Anda.

Apakah mereka puas, adakah hal yang masih kurang, atau malah kecewa.

Dari review tersebut, Anda bisa mendapatkan insight untuk mengembangkan produk dan layanan.

Selain itu, cara Anda meng-handle review konsumen juga sangat penting. Terlebih lagi untuk review negatif.

Jika di fase ini konsumen berhasil terpuaskan, mereka bisa naik level menjadi pelanggan.

Itu dia 5 fase atau tahapan customer journey. Anda seharusnya menganalisis dan memetakannya untuk menunjang strategi bisnis dan meningkatkan penjualan.

Apa itu Customer Journey Mapping (CJM)?
Sumber: FreepikCustomer Journey Mapping atau CJM pada prinsipnya adalah dokumentasi perjalanan customer.

CJM bisa juga diartikan sebagai fase-fase interaksi konsumen dengan brand yang dipresentasikan secara visual. Customer Journey Map adalah presentasi visual tersebut.

CJM meliputi berbagai pengalaman konsumen pada saat menggunakan produk, mengakses media pemasaran brand, melakukan pembelian, menerima layanan, berhubungan dengan customer service, dll.

Membuat peta customer journey sekilas tampak tidak masuk akal. Bagaimana caranya mengetahui skenario perilaku customer?

Maka dari itu Anda membutuhkan data statistik untuk bisa memetakan skenario perilaku customer. Sebelumnya, Anda juga wajib menganalisis komponen dalam market analysis.

Percaya atau tidak, CJM merupakan salah satu marketing tool yang cukup mudah dibuat.

Anda bisa membuat presentasinya menggunakan berbagai tools. Baik itu spreadsheet, desain infografis, atau tools khusus untuk membuat CJM. Sesuaikan saja dengan kondisi dan kebutuhan di bisnis Anda.

Selain itu, saat ini sudah ada banyak platform yang menyediakan customer journey template gratis. Hubspot menawarkan template CJM yang sederhana dan cukup mudah untuk Anda gunakan.

Sumber: blog.hubspot.comUntuk memudahkan Anda menyusun CJM, Anda juga perlu memahami 5 elemen CJM yang paling dasar.

* Persona. Persona adalah representasi konsumen secara lengkap. Hal ini meliputi demografi, kebiasaan, tujuan penggunaan, dll.
* Timeline. Rancangan periode waktu pada skenario perilaku konsumen.
* Emotion. Hal ini berkaitan dengan emotional value dari konsumen pada saat berinteraksi dengan brand.
* Touch point. Touch point adalah aktivitas ketika konsumen berinteraksi atau menjalin konten dengan brand.
* Channel. Suatu medium atau kanal untuk mewadahi interaksi antara konsumen dan bisnis Anda.

Manfaat Customer Journey Mapping
Menggunakan CJM untuk menganalisis perilaku konsumen sangat membantu perusahaan memahami seluruh proses yang konsumen lalui pada suatu penjualan. Termasuk juga bagaimana perasaan mereka pada saat melalui masing-masing tahapan.

Crazyegg menyatakan bahwa ada dua manfaat utama dari CJM yaitu:

* Membuat decision-maker di suatu bisnis atau perusahaan tetap fokus dengan customer.
* Membantu merumuskan buying experience yang memudahkan customer.

Marketing craft membuat penjabaran yang lebih luas mengenai manfaat CJM, yaitu:

* Meningkatkan pemahaman Anda tentang konsumen yang ditargetkan.
* Mudah mengidentifikasi masalah pada layanan dan bisa segera mengambil tindakan.
* Membantu Anda menciptakan customer experience yang lebih baik.
* Bisa membuka banyak peluang yang potensial untuk dijelajahi.
* Mengefektifkan campaign marketing sehingga bisa terjadi efisiensi biaya.

Menganalisis Customer Journey untuk Mendongkrak Bisnis
Customer journey merupakan fase-fase yang dilalui konsumen pada proses penjualan.

Fasenya mulai dari mengenal brand, mempertimbangkan untuk membeli, melakukan riset untuk memutuskan pembelian, melakukan transaksi pembelian, dan kesannya setelah melakukan transaksi pembelian.

Anda bisa membuat peta customer journey untuk memudahkan proses analisis perilaku customer. Dengan demikian Anda bisa segera menerapkan tindakan yang tepat untuk meresponnya.