Alat Tenaga Penjualan Untuk Dukungan Pelanggan Yang Efisien

Konten yang disponsori

Setiap hari miliaran orang mengirim dan menerima pesan. Cara komunikasi ini sejalan dengan kebiasaan mereka sehari-hari. Generasi saat ini terus bergerak, jadi penerima lebih suka mendapatkan notifikasi di jam tangan pintar mereka dan melihat teks saat nyaman. Semua ini menjadikan pengiriman pesan sebagai alat yang sangat diperlukan untuk layanan pelanggan. Pada artikel ini, kita akan melihat lebih dekat solusi Salesforce untuk jenis komunikasi ini dengan audiens.

Bot Einstein
Bot yang digerakkan oleh AI diimplementasikan di berbagai saluran seperti situs web, aplikasi, SMS, atau WhatsApp. E-asisten ini menjawab pertanyaan umum pelanggan dan permintaan paling umum. Menggunakan solusi otomatis, orang dapat melakukan tindakan sederhana. Misalnya, perbarui akun atau pesan kartu kredit. Program-program ini juga mengumpulkan informasi pra-obrolan dan mentransfernya ke agen jika kasusnya terlalu rumit untuk bot.

Solusi semacam itu mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menangani masalah dasar dan memungkinkan staf untuk fokus pada permintaan yang lebih kompleks. Selain itu, alat otomatis memenuhi harapan pelanggan di era transformasi layanan digital. Namun, bot hanyalah asisten dan tidak dapat sepenuhnya menggantikan agen yang memenuhi syarat. Mereka masih perlu dikerahkan dan dikendalikan oleh manusia. Selain itu, otomasi bisa sangat mahal, terutama untuk perusahaan kecil dengan anggaran terbatas.

live chat
Pernahkah Anda berada dalam situasi di mana Anda tidak dapat membeli barang yang Anda inginkan karena semua anggota staf terlalu sibuk untuk memberikan saran? Alat Keterlibatan Digital Service Cloud izinkan perwakilan dukungan untuk melakukan obrolan waktu nyata dengan pelanggan mereka dan hilangkan masalah ini. Pesan semacam itu di situs web atau di aplikasi mencegah toko kehilangan pelanggan karena tidak tersedianya personel untuk menjawab pertanyaan mereka. Obrolan langsung juga dapat dilakukan melalui SMS dan aplikasi messenger.

Keuntungan dari komunikasi semacam itu adalah tidak sinkron. Artinya, seorang agen dapat berinteraksi dengan beberapa klien secara bersamaan, yang tidak mungkin dilakukan melalui telepon. Percakapan dipersonalisasi – pelanggan disapa dengan nama dan diberi nasihat tentang masalah khusus mereka. Tim dukungan tersedia sepanjang waktu. Selain itu, cara komunikasi ini gratis untuk klien, yang lebih disukai daripada panggilan mahal. Perusahaan juga mendapat manfaat dari perpesanan, menghabiskan 75% lebih sedikit daripada yang mereka lakukan saat menawarkan bantuan melalui telepon.

Jaringan sosial
Tahukah Anda bahwa penerima membuka 98% pesan mereka di Facebook dan menandai lebih dari setengah dari semua email sebagai spam? Itu tingkat respons pesan teks juga tinggi dibandingkan dengan email. Teks pendek lebih cepat dibaca dan lebih mudah dipahami daripada email. Agen pendukung dapat memanfaatkan statistik ini dan menjangkau klien mereka di jejaring sosial.

Layanan Pelanggan Sosial terintegrasi dengan platform CRM Salesforce. Sedemikian rupa, perwakilan pemasaran dan dukungan memiliki gambaran lengkap tentang pelanggan. Agen dapat memantau reaksi audiens terhadap produk perusahaan di Twitter, Instagram, Facebook, dan YouTube dan merespons di seluruh platform ini. Kasus dukungan dibawa ke perhatian perwakilan berkat kata kunci dalam komentar pelanggan. Solusi ini juga memiliki fitur pelaporan, yang mencerminkan popularitas produk dan mengukur Skor Kepuasan Pelanggan.

Miliaran orang menggunakan media sosial setiap hari untuk hiburan dan bisnis. Hal ini memberi peluang bagi perusahaan untuk menumbuhkan audiens mereka dengan beriklan di jejaring sosial dan menjaga tingkat CSAT tetap tinggi dengan memberikan dukungan yang dibutuhkan pelanggan di seluruh saluran yang mereka sukai.

Namun, sifat publik media sosial membuatnya tidak pantas untuk bertukar data sensitif seperti pengaturan ulang kata sandi atau informasi pembayaran. Saluran komunikasi yang terbukti seperti email lebih cocok untuk tujuan ini. Mempromosikan produk melalui jejaring sosial juga berisiko meningkatkan volume kasus dukungan pelanggan. Oleh karena itu, agen akan memerlukan pelatihan media sosial tambahan untuk membuat pembeli senang tanpa menunda mereka dengan konten yang tidak relevan.

Layanan Cloud Voice
Sebuah pusat panggilan berdiri di asal-usul dukungan pelanggan. Namun, itu telah banyak berkembang dibandingkan dengan bantuan yang diberikan melalui telepon bertahun-tahun yang lalu.

Layanan Cloud Voice adalah bagian integral dari platform CRM Salesforce. Akibatnya, agen pendukung dapat melihat semua detail yang berkaitan dengan klien dan interaksi mereka sebelumnya dengan perusahaan. Dengan demikian, masalah pelanggan ditangani dengan cepat tanpa penundaan yang tidak perlu karena agen tidak mengetahui detailnya. Kemudian, alat komunikasi ini juga memungkinkan atasan untuk mengirimkan pesan kepada karyawannya saat menelepon melalui obrolan berbisik. Sedemikian rupa, tidak perlu mentransfer panggilan ke departemen lain, yang menghemat waktu dan kesabaran klien.

Pusat panggilan masih tidak dapat dihindari untuk menyelesaikan kasus dukungan utama dalam penagihan, asuransi, atau dugaan penipuan kartu kredit. Teknologi bertenaga AI meningkatkan layanan secara signifikan. Transkripsi panggilan waktu nyata berarti staf tidak perlu membuat catatan. Selama panggilan, the Rekomendasi Artikel Einstein alat menyarankan kebijakan bermanfaat yang dapat dikirim agen ke pelanggan. Einstein Berikutnya Aksi Terbaik, pada gilirannya, merekomendasikan langkah-langkah yang harus diambil untuk mengatasi masalah tersebut.

Terlepas dari panduan menyeluruh dari tim perusahaan selama panggilan, mereka tetap menjadi jenis layanan pelanggan yang paling mahal dan memakan waktu. Dengan segala kelebihan percakapan langsung, agen call center masih terpapar a risiko tinggi dari gesekan karena semua stres yang mereka miliki di tempat kerja.

Bawa pulang
Lebih banyak alat komunikasi membuka peluang bagi bisnis untuk mengembangkan interaksi yang lebih dalam dengan klien mereka. Namun, di era teknologi seluler yang mengganggu dan peningkatan media sosial, pelanggan mengirim pesan lebih dari sebelumnya untuk mendapatkan bantuan perusahaan atas permintaan mereka. Dan itu karena berkomunikasi dengan bot atau obrolan langsung tampaknya lebih murah, lebih cepat, dan lebih mudah akhir-akhir ini daripada menelusuri situs web perusahaan atau mencoba menjangkau pusat panggilannya.